連鎖電信通路 遠傳電信 科技助攻創新智慧服務

從2023年開始，遠傳推動員工信託持股，員工每月拿出1,000元參與信託持股，遠傳也提撥等額1,000元補助。在各行各業都正面臨人才短缺問題的此時，遠傳提供了許多相對有吸引力的福利條件，不僅離職率低，也成為凝聚員工向心力的「魔法棒」，以及留住人才誘因。尤其對薪資相對較低的門市人員，在基本薪資及獎金之外，員工信託持股成為能為他們創造額外財富，目前已有75％左右的員工參與員工信託持股。

遠傳營運服務管理群資深副總經理杜偉昱表示，去年是遠傳合併亞太電信最關鍵的一年，原本遠傳630家門市、加上亞太電信285家，門市規模過於龐大，經過大數據篩選程序，最後只保留亞太電信兩家門市，但「新遠傳」每一門市的員工配置同步調整為四至五位，全省門市也同步開展全新品牌形象通路轉型，「提供更好的服務體驗」，讓「新遠傳」門市猶如走進高質感Premium體驗中心，令人耳目一新。

數位Ｘ實體 服務更多元

「遠傳擁有很多科技新技術，成為推升服務品質的重要推手。」杜偉昱指出，「我們都會跟客戶說，不需跑到門市來，因為手機所提供的線上服務已經可以幫他們解決很多問題。」例如，透過遠傳心生活APP直接掃瞄QR Code就能提供繳費、合約上網用量查詢、出國申請上網及漫遊服務、停車代繳或代售等各項線上支付業務。遠傳心生活APP目前已有600萬人下載，而傳統的門市服務約有9成皆可在遠傳心生活APP滿足消費者的需求。

簡單的事交給「遠傳心生活APP」，實體門市就以協助客戶處理更重要、或者處理起來比較困難的事物上，例如第一線人員會花更多時間在資費、加值服務的解說與銷售，以及手機資料移轉等等服務上，尤其愈來愈多民眾手機綁銀行帳號、行動支付，每次移轉「都是件大工程」，但遠傳門市人員都可協助處理得很好。

針對不同族群的特殊需求，遠傳也有專屬團隊提供專屬服務，例如提供銀髮族快速通關及客製化服務；聽障人士使用手語時，遠傳就會透過手語轉譯專屬APP提供專屬服務。遠傳還設立了「愛心服務站」，學童、身障、高齡、孕婦一到遠傳門市，只需按下服務鈕，遠傳就有專人馬上出去引導他們進入門市。

智慧客服系統 全天候服務

數位化時代，櫃檯叫號服務也大升級，遠傳利用「大、人、物」技術提供掃瞄QR code叫號，取代傳統列印號碼單叫號，以及各項客製化服務，例如公用平板簽名，實施以來，已超過95％將申辦流程數位化，每年省下大概678萬張的龐大紙張用量。

在文字機器人方面，「智能客服─愛瑪」是遠傳團隊自主研發的智慧客服系統，24小時隨時協助處理電信大小事，目前問題回答準確率超過99％。

「井琪總經理很重視售後服務，每個進入門市有購買遠傳產品的消費者，要求同仁必須在三天之內回撥確認消費者的滿意度、以及有沒有需要再調整或精進的。」杜偉昱表示，「從進門的服務，一直到售後的關懷，都會要求我們做到位。」

遠傳700多萬、亞太電信200多萬行動用戶，合併後，新遠傳並沒有增加人力，靠的就是數位化服務分流原本的人工服務負荷。

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