SAP：台灣將成趨勢型忠誠度領導市場

▲圖／SAP提供。

AI驅動大規模個人化，強化品牌跨通路即時互動，可讓品牌進一步以高度關聯性與即時性回應消費者，帶動更高效的行銷轉換率成長。最新研究顯示，全球終身品牌忠誠度大幅下降，而台灣將成「趨勢型忠誠度」領導市場。

SAP Emarsys發布最新「二○二五年顧客忠誠度指數」報告發現，台灣將成趨勢型忠誠度領導市場，將為即時洞察顧客需求的品牌，帶來強大成長契機，不再建立於對品牌長期信任與依附，而是受到病毒式傳播驅動。

報告顯示，全球終身品牌忠誠度大幅下降，而全新的「趨勢型忠誠度」（Trend Loyalty）正在崛起，此種忠誠度不再只建立於對品牌的長期信任，而是快速隨著當下流行趨勢變化。其中，台灣正走在這場變革最前端，趨勢型忠誠度在台灣的比例為二七％，為全球平均值的近二倍。SAP Emarsys建議，品牌應將趨勢型忠誠度轉化為新的機會，透過高度的關聯性與即時性回應消費者因應趨勢所產生的需求，以達到更持續且長期的互動。

SAP是一家作為企業應用軟體和商業AI的全球業者，同時掌握商業和技術兩大優勢。報告中分享了品牌如何實際透過SAP的解決方案，以AI驅動的消費者洞察強化品牌跨通路的即時互動，實現雙倍行銷轉換率成長。

這是SAP Emarsys首次於台灣進行調查的「二○二五年顧客忠誠度指數」（CLI）報告，報告顯示全球「真誠型忠誠」（True Loyalty）比例下降了5％，來到29％，而台灣與全球其他地區相比，忠誠度更下降至僅有26％，顯示終身品牌忠誠的時代已經結束。報告指出，趨勢型忠誠度在台灣比例為27％，是全球平均值的將近兩倍。

全球的趨勢型忠誠度現象多由Z世代與千禧世代主導，不過在台灣，是由Z世代（31％）與嬰兒潮世代（29％）共同推動這股新的忠誠度浪潮，顯示世代間的界線逐漸模糊，不分年紀的消費者皆追隨最新趨勢。相較全球19％的比例，有超過三二％的台灣消費者表示，若產品在網路上爆紅，他們會更傾向信任該產品。

32％台灣消費者表示，當產品成為熱門話題時，即便未親自體驗，也會對其產生情感連結，而全球此項平均僅為20％。33％台灣消費者會透過關注網紅與內容創作者，掌握最新流行趨勢與購物靈感，明顯高於全球平均的20％。52％台灣消費者表示，他們對產品付出忠誠，而非品牌。

SAP Emarsys行銷長Sara Richter表示，趨勢型忠誠度對於品牌本身既是風險，更是一個新的機會。這種忠誠度是由趨勢所驅動，而非長久的累積。若行銷人員希望將瞬間爆紅的情感共鳴，轉化為更具深度且持久的連結，就必須以更快的速度行動，並在個人化層面了解每一位顧客，究竟是什麼激發了消費者的興趣？這股趨勢又觸動了消費者哪一層情感需求？AI驅動的大規模個人化則是關鍵，讓品牌能以高度的關聯性與即時性回應消費者，將轉瞬即逝的趨勢轉化為持續的互動與長期的忠誠度。

忠誠度正在改變，而非凋零。趨勢型忠誠度將為能即時洞察顧客需求的品牌，帶來強大的成長契機，而在價值觀快速轉變、趨勢瞬息萬變的市場中，品牌的成功關鍵在於整合數據與即時的個人化體驗。

在此趨勢下，SAP Emarsys發現一種全新的忠誠度型態「趨勢型忠誠度」（Trend Loyalty）正在崛起。此類受到情感驅使、變化快速的忠誠度，不再建立於對品牌長期的信任與依附，而是受到病毒式傳播的驅動。如今，台灣正走在這場變革趨勢的最前端。

香氛沐浴品牌Molton Brown已率先採取此項策略，透過SAP的解決方案，品牌得以建立更完整的顧客樣貌，同時整合線上行為、實體門市互動與行銷活動回應。門市服務人員能以此提供個人化的產品建議，同時AI驅動的洞察也強化了該品牌跨通路的即時互動，上述策略使Molton Brown在關鍵時刻的行銷轉換率上，取得雙位數成長。

擴大忠誠度版圖，B2B買方成為新焦點，除了「二○二五年顧客忠誠度指數」報告以外，SAP E-marsys亦同步推出首次「二○二五年B2B買方忠誠度指數」報告，深入探討企業採購者如何建立忠誠度並做出決策。兩份報告提供了有關忠誠度如何在消費者與企業等不同市場演進的完整洞察。

前瞻型品牌正積極將忠誠度整合進企業核心策略，運用AI大規模實現個人化體驗，並整合顧客互動與營運系統，以打造一致性的顧客體驗。貝恩策略顧問公司（Bain & Company）資深顧問、淨推薦值（NPS）發明人Fred Reichheld表示，忠誠度的核心在於如何讓顧客願意持續選擇、擴大合作，並主動推薦品牌。